Buscar garantir a qualidade da entrega da sua empresa aos seus clientes para que eles indiquem os serviços de sua empresa é o caminho mais básico e óbvio para a solidificação da sua marca no mercado e do estado financeiro presente e futuro da sua operação. Portanto, óbvio também dizer que trata-se de pessoas entregando serviços e produtos para pessoas. Mas um conceito de gestão da qualidade, no meu entendimento, é chave para entender como colocar esse conceito na prática: a gestão de partes interessadas.
O item 4.2 da ABNT NBR ISO 9001:2015 diz: A organização deve monitorar e analisar criticamente a informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes. E quem são as partes interessadas relevantes para o seu negócio? Todos os que geram expectativa sobre a existência da sua empresa e aos quais, como plataforma social que sua empresa é, ela deve satisfações.
Empresas que possuem direcionamento mais avançado de gestão da qualidade fazem, pelo mesmo uma vez ao ano, uma análise sobre a satisfação das partes interessadas. Nessa análise costumam entrar como parâmetro: avaliações de satisfação de clientes, pesquisa de clima (interna, com seus colaboradores), avaliações 360 (onde pares, subordinados e líderes avaliam-se mutuamente), avaliações de satisfação de parceiros e fornecedores (sobre o que eles acham da relaçao com a sua empresa e quem os atende diretamente, entre outros itens), a relação com o governo (se os impostos estão todos em dia, se há pendências ao atendimento de requisitos legislatórios, etc), a relação com a sociedade ao redor da empresa (doações, participação em ações da comunidade, etc), entre várias outras maneiras de acompanhar e medir a relação com as partes interessadas.
Estes são só exemplos e dicas de como iniciar um acompanhamento, de acordo com a relevância de cada parte avaliada internamente. Caso sua empresa ainda não tenha o hábito dessa visão mais ampla sobre as pessoas relevantes para o seu negócio, estejam elas trabalhando diretamente ou indiretamente em seu fluxo de negócios, é altamente recomendado.
Todo empreendedor que atenha-se a observar minimamente os acontecimentos em sua empresa tem consciência de que seus colaboradores (às vezes até mesmo parceiros e fornecedores) sabem mais detalhes sobre o que acontece em sua empresa do que ele mesmo, principalmente quando a operação vai ganhando volume com o tempo.
Falando especificamente sobre colaboradores, para que se possa ter bons resultados em avaliações internas, é importante que haja consistência na gestão de pessoas de sua empresa. O que considerado ser um grande caminho: demonstrar interesse genuíno por cada pessoa e sua história. Conhecer suas motivações e desejos. Conversar e ouvir constantemente. Neste sentido, a interessante ABNT NBR ISO 10018:2022 (Diretrizes para o engajamento de pessoas) afirma que “conhecimento e conscientização são facilitadores motivacionais que podem promover a melhoria do desempenho individual nas organizações”, citando como métodos: comunicação com linguagem adequada, ferramentas de instrução e mentoria, motivar o aprimoramento contínuo e fomentar o desenvolvimento e retenção de conhecimento. Para isso, é importante que se desenvolvam programas internos constantes. Os benefícios, segundo essa mesma norma são: melhor tomada de decisão e pensamento criativo, compartilhamento interno de soluções eficazes, inovação e crescimento, melhor entrega ao cliente, proteção do capital intelectual e, incluo, a garantia da qualidade de entrega.
Mas aí você me diz: mas Jackson, minha empresa tem 8 colaboradores diretos, 5 terceirizados e 6 fornecedores. Isso vai me dar um trabalhão. O mínimo possível sempre fará muita diferença. Chame seus fornecedores para uma conversa bimestral/trimestral para entender as expectativas deles. Converse periodicamente também com seus terceirizados, para saber as opiniões deles sobre o que está dando certo ou não, e quais seriam as opiniões deles sobre o que deve mudar. Mantenha a todos motivados com ações de comunicação e benefícios internos. Vai lançar um programa de cashback para seus clientes finais? Faça um programa de benefícios, que seja de baixo custo se sua empresa ainda não tem como bancar algo mais substancial, para colaboradores e terceirizados.
Prestadores de serviço/parceiros/fornecedores bem tratados, reconhecidos, ouvidos e considerados colocarão sua empresa como prioridade na hora de uma emergência. Colaboradores motivados constantemente com ações além do ganho financeiro terão sua empresa como marco positivo em suas carreiras. Seja você mesmo o empresário que você gostaria de ter tido como seu líder antes de decidir empreender.
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